“Lo que no se puede medir, no se puede controlar”, Lord Kelvin

Incidente: circunstancia imprevista que podría haber afectado a las personas (guías o clientes) o el material, o haber causado la insatisfacción del cliente.

Accidente: circunstancia imprevista que ha producido daño a las personas (guías o clientes) o al material, o causado la insatisfacción del cliente.